Чек-лист оценки звонков менеджеров: 12 пунктов с весами и примером

Чек-лист оценки звонков нужен, чтобы два разных проверяющих поставили одному разговору одну и ту же оценку. Ниже — готовая карта на 12 пунктов, по которой работает Таймкод, с весами, правилами подсчёта и примером разбора реального по структуре звонка.

Каким должен быть чек-лист

Прежде чем копировать чужой список, проверьте его по четырём правилам:

Каждый пункт можно услышать. «Назвал имя клиента» — можно. «Создал доверие» — нельзя, это мнение.
Один пункт — одно действие. «Представился и выяснил потребность» — это два пункта, и непонятно, что ставить, если сделано одно.
У пунктов есть веса. Пропущенный следующий шаг стоит сделки, забытое имя — нет. Равные веса искажают картину.
Есть вариант «неприменимо». Если клиент не возражал, пункт про возражения нельзя ставить ни в плюс, ни в минус.

Чек-лист: 12 пунктов по этапам разговора

Карта разбита на пять этапов. Сумма весов — 92 балла, итог переводится в шкалу от 0 до 100.

Код	Пункт	Что ищем в записи	Вес
A1	Представился: компания и имя	В первых репликах называет компанию и своё имя	4
A2	Узнал и назвал имя клиента	Спрашивает имя или обращается к клиенту по имени	4
A3	Перехватил инициативу вопросом	Задаёт встречный вопрос, а не только отвечает	6
B1	Выяснил задачу, а не только запрос	Узнаёт ситуацию клиента до того, как называет цену	10
B2	Выяснил срок и срочность	Спрашивает, когда это нужно и что горит	7
B3	Нащупал бюджет или ориентир	Выясняет возможности до того, как озвучить сумму	7
C1	Говорил под задачу клиента	Аргументы привязаны к тому, что клиент сказал о себе	8
C2	Не обещал невыполнимого	Сроки и результат названы с оговорками	6
D1	Отработал возражение хотя бы вопросом	На «дорого» и «я подумаю» задаёт уточняющий вопрос	12
E1	Назначил следующий шаг с датой	Называет конкретные дату и время следующего контакта	14
E2	Зафиксировал договорённость вслух	Повторяет, что и когда произойдёт дальше	8
E3	Взял второй канал связи	Берёт мессенджер или почту, а не только номер	6

Обратите внимание на распределение: закрытие весит 28 баллов из 92, почти треть. Многие разговоры проигрываются не на презентации, а в последние десять секунд, когда менеджер прощается без следующего шага. Подробнее об этом — в статье «Следующий шаг в продажах».

Как считать оценку

Каждый пункт получает один из четырёх вердиктов:

Выполнено — пункт засчитывается полностью;
Частично — половина веса, например имя спросил, но ни разу не использовал;
Не выполнено — ноль;
Неприменимо — пункт исключается из подсчёта: его вес не идёт ни в числитель, ни в знаменатель.

Формула: оценка = набранные баллы / максимум по применимым пунктам × 100.

Последнее правило важно. Если клиент ни разу не возражал, а вы поставите за D1 ноль, менеджер потеряет 12 баллов за то, чего не мог сделать. Отсутствие данных — не вина менеджера.

Пример подсчёта. Применимы 11 пунктов из 12 (возражения не было), максимум 80 баллов. Менеджер выполнил пункты на 46 баллов и частично ещё один пункт весом 8 — плюс 4. Итог: 50 / 80 × 100 ≈ 63 из 100.

Разбор звонка по чек-листу

Возьмём короткий вымышленный звонок в юридическую компанию, которая помогает с банкротством. Он типичен для входящих обращений:

Алло.

Здравствуйте. Я по поводу банкротства, хотел узнать, сколько это стоит.

Банкротство под ключ у нас от ста двадцати тысяч.

Ого. А это сразу всё платить?

Можно в рассрочку, на год.

Понятно. Дороговато, конечно. Я подумаю.

Хорошо, думайте.

Красным отмечены реплики, на которых разговор перестал двигаться к сделке.

Что показывает карта:

A1, A2 — не выполнено. «Алло» вместо компании и имени, имя клиента не прозвучало.
B1, B3 — не выполнено. Цена названа в ответ на первый же вопрос, без единого вопроса о ситуации и сумме долга. Это и есть момент потери: дальше разговор идёт о цене, а не о задаче клиента.
C2 — выполнено. Обещаний, которые нельзя сдержать, нет.
D1 — не выполнено. На «дорого, я подумаю» менеджер согласился, не задав ни одного вопроса.
E1–E3 — не выполнено. Ни следующего шага, ни договорённости, ни второго канала связи.

Оценка получится низкой, но важнее не число, а вывод для разбора: сначала вопросы, потом цена. Одна эта привычка меняет весь разговор. Как отвечать на «дорого», разобрано в статье о возражении «дорого».

Как адаптировать чек-лист под свой скрипт

Пройдите по своему скрипту и отметьте действия, без которых сделка не случается. Это кандидаты в пункты с большим весом.
Уберите пункты, которые невозможно проверить по записи. Например, «отправил КП после звонка» — это проверяется в CRM, а не в разговоре.
Добавьте отраслевые пункты. Для недвижимости — выяснил способ оплаты, для обучения — выяснил, кто принимает решение.
Проверьте карту на 10 звонках двумя людьми. Если их оценки расходятся сильнее чем на 10 баллов, формулировки пунктов слишком размытые.
Зафиксируйте версию карты и не меняйте её минимум месяц.

Ошибки при работе с чек-листом

40 пунктов. Проверяющий устаёт, оценки становятся случайными.
Пункты-оценки вместо пунктов-действий. «Уверенный тон», «хорошая дикция» — спорно и не учит менеджера ничему конкретному.
Нет варианта «неприменимо». Менеджеры получают штраф за ситуации, которых не было.
Оценка без цитаты. Если в карте стоит «не выполнено», рядом должно быть место в записи. Иначе разбор превращается в спор «я говорил — ты не говорил».

Коротко

Хороший чек-лист — это 10–15 наблюдаемых действий с весами и вариантом «неприменимо».
Закрытие разговора заслуживает самого большого веса.
Оценка нужна не ради числа, а ради точки в записи, которую можно разобрать с менеджером.